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Formation des responsables et cadres au management

Formation et gestion des Ressources Humaines
Pratiquer les outils de la qualité en milieu administratif

OBJECTIFS :
Savoir utiliser les outils de la qualité avec une réelle efficacité
Organiser et animer un groupe de projet qualité
Développer un esprit de service qui demeure au delà des actions de formation

CONTENU PEDGAGOGIQUE

MODULE 1 : L’APPROCHE QUALITE 1 jour 1/2
1. Qu’est ce que la qualité administrative ?
Les courants Qualité-La spécificité administrative- L’esprit de service
2. Pratiquer les outils Qualité administrative
3. Les outils de diagnostic qualité : produits, procédure, organisation
4. La pratique d’une relation clients fournisseurs
     a. Identifier les clients de l’administration- Spécifier les produits attendus
     b. Réaliser un contrat de service- Situer le rôle de l’administratif dans la satisfaction des clients de l’entreprise
5. Le tableau de bord Qualité (TBQ)
Mesurer et quantifier la Qualité-Les indicateurs spécifiques-Le TBQ, outil de progrès administratif
6. Les outils d’auto contrôle
Conditions de mise en place-Usage et limite de l’auto contrôle-Du contrôle individuel au contrôle des processus
Chaque participant suite à ce premier module, aura pour mission de rechercher un exemple simple d’amélioration du service qui sera étudié dans le module 2

MODULE 2 : PRATIQUE DES GROUPES DE PROGRES QUALITE (GPQA) 2 j 1/2
1. Construire et animer les groupes de Progrès Qualité Administrative
     a. Construire le GPQA : rôle et missions
     b. Définir le rôle de la hiérarchie
     c. Promouvoir une dynamique Qualité
     d. Utiliser les méthodes d’animation des groupes de progrès qualité
     e. Obtenir des propositions d’actions réalistes- Vérifier l’obtention des résultats
2. Étude pratique appliquée
     a. Exposé des exemples d’amélioration de service proposé par les participants
     b. Application de la méthodologie des GPQA à partir des exemples exposés
     c. Modalités de mise en œuvre

MODULE 3 : SUIVI ACCOMPAGNEMENT 3 ½ journées
Ce module a pour but de permettre aux participants de mettre en application leurs propositions, leurs acquis tout en bénéficiant de l’expertise des intervenants.

PUBLIC : Cadres responsables de services
Méthodes pédagogiques : Exposés, jeux de simulation, exercices d’application, apports méthodologiques, supervision en milieu professionnel et mise en place d’outils de pilotage.

Durée : 4 jours en présentiel répartis sur 2 X 2 jours+ 3 ½ journées de suivi en entreprise
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